Southwest Airlines bloquant des milliers d’Américains pendant la période des fêtes n’est pas une crise inattendue ni la conséquence normale d’un mauvais temps – et les responsables fédéraux ne sont pas des spectateurs impuissants. Avant la débâcle, les procureurs généraux des deux parties sonnaient l’alarme concernant la surveillance laxiste des régulateurs sur l’industrie du transport aérien, les implorant ainsi que les législateurs du Congrès de sévir.
Les avertissements sont intervenus juste avant que le secrétaire aux transports Pete Buttigieg n’apparaisse à la télévision nationale insistant sur le fait que les voyages s’amélioreraient d’ici les vacances, et avant que les dirigeants du sud-ouest – remplis d’argent provenant d’un plan de sauvetage du gouvernement – n’annoncent de nouveaux versements de dividendes aux actionnaires, tout en se versant des millions de dollars.
Quatre mois avant l’annulation massive des vols par Southwest, trente-huit procureurs généraux des États ont écrit aux dirigeants du Congrès déclarant que l’agence de Buttigieg « n’a pas répondu et n’a pas fourni de recours approprié » à des milliers de plaintes de consommateurs concernant le service client des compagnies aériennes.
« Les Américains sont à juste titre frustrés que les agences gouvernementales fédérales chargées de superviser la protection des consommateurs des compagnies aériennes ne soient pas en mesure ou ne veuillent pas tenir l’industrie du transport aérien responsable », ont-ils écrit en août, arguant que le Congrès devait adopter une législation habilitant les représentants de l’État à appliquer les lois de protection des consommateurs contre les compagnies aériennes.
Actuellement, Buttigieg et le ministère des Transports sont le principal régulateur des compagnies aériennes grâce à une loi vieille de quarante-quatre ans qui prévaut sur l’autorité de protection des consommateurs de l’État. Une législation modèle proposée par l’American Economic Liberties Project (AELP), un groupe de réflexion anti-monopole, et soutenue par des groupes de consommateurs, donnerait aux citoyens et aux responsables de l’application des lois des États le pouvoir de poursuivre les compagnies aériennes qui violent les lois sur la protection des consommateurs.
Une semaine après la lettre des procureurs généraux des États, Buttigieg a déclaré le Le Late Late Show avec James Corden que les voyages en avion « va s’améliorer d’ici les vacances ». Il a ajouté que « nous pressons vraiment les compagnies aériennes d’offrir un meilleur service ».
Plus tôt ce mois-ci, Southwest – qui a reçu 3,2 milliards de dollars de soutien gouvernemental pendant la pandémie – a annoncé qu’il rétablissait son dividende trimestriel pour les actionnaires, pour un coût annuel de 428 millions de dollars.
La société a fait cette annonce quelques jours seulement après que son PDG – qui est payé 9 millions de dollars par an – a admis que la compagnie aérienne avait mis du temps à moderniser ses systèmes informatiques et de planification, dont la panne a contribué à alimenter la catastrophe des voyages de vacances.
« Si vous preniez nos équipages, nous avons beaucoup de déménagements dans tout le pays », a déclaré le PDG de Southwest, Bob Jordan. « S’ils sont réaffectés, quelqu’un doit les appeler ou les poursuivre à l’aéroport et leur dire. »
Michael Santoro, vice-président de la Southwest Airlines Pilots Association, a déclaré au Temps de Los Angeles que le « logiciel interne de l’entreprise ne peut pas gérer les annulations massives. L’entreprise n’a pas investi d’argent dans l’infrastructure de planification pour prendre en charge le réseau qu’elle a développé.
Tout en abandonnant ces investissements technologiques, Southwest a payé une poignée de dirigeants plus de 112 millions de dollars au cours des cinq dernières années, selon les données sur la rémunération des dirigeants compilées par Salary.com.
Une semaine avant la catastrophe de programmation du sud-ouest, trente-quatre procureurs généraux dirigés par le démocrate du Colorado Phil Weiser ont envoyé une autre lettre suppliant Buttigieg «d’imposer des amendes importantes pour les annulations et les retards prolongés qui ne sont pas liés aux conditions météorologiques ou autrement inévitables».
Buttigieg semble maintenant menacer une sorte de mesure coercitive, tweeter mardi: «Les passagers du sud-ouest ont connu des perturbations et des conditions de service à la clientèle inacceptables. J’ai clairement indiqué à leurs dirigeants que notre département tiendra Southwest responsable de faire les choses correctement avec leurs clients et leurs employés.
Mais les critiques accusent son agence d’avoir continué à ne rien faire face aux abus flagrants des consommateurs.
« Le ministère des Transports a annoncé une règle sur les remboursements qui n’entrera pas en vigueur avant au moins 2-3 ans, a envoyé une lettre aux PDG des compagnies aériennes et a promis de dévoiler un tableau de bord d’informations », a écrit l’AELP :
Il n’a pas encore infligé d’amende d’un seul dollar à une compagnie aérienne américaine pour remboursements impayés, annulations de vols ou violations systématiques de la loi sur la protection des consommateurs, et a émis moins d’ordonnances d’exécution en 2021 qu’au cours d’une seule année des administrations Trump et Obama.
Buttigieg a été nommé à la tête du département des transports malgré l’absence d’expérience pertinente dans la gestion des transports. Son ancien cabinet de conseil, McKinsey, a publié des rapports suggérant aux compagnies aériennes des moyens d’obtenir davantage de frais auprès des consommateurs.
Au cours des derniers mois, Southwest a fait pression sur le département de Buttigieg sur les «problèmes de service à la clientèle des compagnies aériennes et de protection des consommateurs» et les «frais tarifaires», selon les divulgations fédérales. Southwest a dépensé plus de 2 millions de dollars en lobbying depuis que Joe Biden a pris ses fonctions et que Buttigieg est devenu secrétaire aux transports. L’année dernière, la société a versé au moins 796 000 dollars au groupe de lobbying des compagnies aériennes Airlines for America.
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